Il servizio Pim “Pronto intervento manutenzioni” parte del Settore Lavori Pubblici – servizio manutenzioni del Comune di Padova è la struttura preposta a gestire le segnalazioni e le richieste di intervento, seguendone il percorso fino alla chiusura della pratica.
Tra il 2006 e il 2017 il servizio ha raccolto e gestito mediamente 16.000 segnalazioni l’anno, provenienti sia dai settori interni del Comune che da soggetti esterni (cittadini, enti, servizi territoriali, …).
Il gestionale Crm adottato, ha permesso la gestione centralizzata delle segnalazioni e dei relativi processi manutentivi con una importante ottimizzazione della gestione delle risorse.
L’introduzione dal 2018 dell’applicazione “Padova Partecipa!”, interfacciata al Crm, ha ulteriormente coinvolto la cittadinanza, fornendo un innovativo, pratico ed efficace canale di comunicazione con il Pim.
Di conseguenza il volume delle segnalazioni è aumentato registrando un incremento del 35%.
L’evoluzione del servizio con l’esigenza di aggiornare il cittadino sullo stato di avanzamento della sua segnalazione e il desiderio di rendere il servizio sempre più performante, ha portato alla scelta di esternalizzare il servizio, appoggiandosi ad un soggetto qualificato, di provata professionalità e in grado di mantenere una comunicazione con l’utente cortese, snella ed efficace.
Da lunedì 20 gennaio il servizio sarà gestito da Ne-t Telerete Nordest attraverso il proprio contact center con personale appositamente preparato (inizialmente 7 operatori).
Gli operatori che risponderanno, sono formati proprio a questo tipo di servizio e quindi potranno migliorare in termini di precisione, ma anche di cortesia nei confronti dei cittadini, il servizio.
A fronte di una popolazione sempre più multietnica, il contact center mette a disposizione anche operatori multilingue.
Il servizio sarà attivo per 50 ore alla settimana (attualmente sono 36) in modo da essere ancora più vicino ai cittadini.
Referenze di Ne-t Telerete Nordest
Ne-t by Telerete Nordest srl (di seguito Ne-T), è un’azienda del gruppo Ge.Fi.L., certificata ISO 9001:2015 e ISO14001:2015, da anni operante nei servizi a favore delle imprese, degli Enti Pubblici e della Pubblica Amministrazione.
In particolare Ne-T segue da molto tempo, attraverso il proprio contact center integrato, i servizi di infomobilità per diverse aziende dei trasporti come Svt di Vicenza, Mom di Treviso e Busitalia Veneto per Padova e provincia.
Per il Comune di Padova fornisce anche il servizio informazioni della ztl e della Polizia municipale.
Ne-T è inoltre titolare dei servizi di informazione e prenotazione per diverse sedi museali statali e comunali, così come per numerosi eventi espositivi temporanei, su tutto il territorio nazionale.
Nel proprio portfolio può annoverare Il Cenacolo Vinciano e la Pinacoteca di Brera di Milano e la Cappella degli Scrovegni e i Musei Civici agli Eremitani di Padova.
Organizzazione del servizio
Il cittadino ha attualmente a disposizione tre canali per poter segnalare malfunzionamenti, guasti o necessità di intervento fisico al settore Pronto Intervento Manutenzioni:
- l’app “Padova Partecipa!”;
- l’email dedicata pim.padova@comune.padova.it;
- il numero di telefono Pim, che vedrà l’attivazione del nuovo 049 2010100 in sostituzione dello 049 8204100.
Il Servizio telefonico sarà attivo dal lunedì al venerdì dalle 9:00 alle 18:00 e il sabato dalle 9:00 alle 14:00.
Gli operatori di Ne-t accoglieranno le segnalazioni degli utenti provenienti da tutti i canali e provvederanno a inserire la segnalazione nel sistema e a creare gli interventi, definendone la modalità di gestione (urgente, pericolo) e assegnandoli ai settori di competenza, sia interni al Comune di Padova, che esterni (enti, società, o gestori di servizi incaricati operati sul territorio).
Il Sistema prevede attualmente un feedback per l’utente che segnala solo nel caso di utilizzo dell’app Padova Partecipa!.
L’affidamento al contact center di Ne-T, insieme ad alcune migliorie tecniche, consentirà di poter informare il segnalante sull’esito della sua richiesta in tutti i casi.
